اتفاقية وشروط الاستخدام

1. التعريفات

1. الشركة: شركة كوربت (ذات مسؤولية محدودة)، مسجلة في المدينة المنورة - حي الراية - شارع الملك عبدالله بن عبدالعزيز، سجل تجاري رقم: 7012398264، تأسست بتاريخ: 2006/04/19م.
2. المستخدم / العميل: أي شخص طبيعي أو اعتباري يستخدم المنصة أو ينشئ حسابًا أو يطلب خدمة.
3. الحساب: حساب المستخدم لدى المنصة وما يرتبط به من بيانات وصلاحيات ورصيد.
4. هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية: الجهة المنظمة لقطاع الاتصالات والفضاء والتقنية في المملكة العربية السعودية.
5. المنصة: موقع تقديم الخدمة أو التطبيق المحمول الخاص به.
6. الخدمات: أي خدمات رقمية تقدمها المنصة، بما في ذلك حلول الرسائل/الشحن/المنتجات الرقمية/واجهات البرمجة (API) وأي خدمات مساندة.
7. المحتوى: أي بيانات أو نصوص أو ملفات أو رسائل أو شعارات أو أسماء مرسل أو معلومات يرفعها المستخدم أو ينشئها عبر المنصة.
8. مزودو الخدمة: أطراف خارجية مثل مزودي الاتصالات أو بوابات الدفع أو خدمات الاستضافة أو التحليلات.
9. التنظيمات: لوائح وأنظمة صدرت من الجهات المختصة فيما يتعلق بأداء الخدمات (ملحق 1):
   1. نظام الاتصالات وتقنية المعلومات.
   2. اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات وتقنية المعلومات.
   3. نظام التعاملات الإلكترونية.
   4. نظام حماية البيانات الشخصية.
   5. اللائحة التنفيذية لنظام حماية البيانات الشخصية.
   6. تنظيمات الحد من الرسائل والمكالمات الاقتحامية.
10. السياسات: اشتراطات وتنظيمات مستوى الخدمة في الشركة:
    1. اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). (ملحق 2)
    2. آلية احتساب الرسائل النصية (SMS). (ملحق 3)
    3. سياسة الخصوصية. (ملحق 4)

2. نطاق الشروط

تعد هذه الشروط مكملة لسياسة الخصوصية كما تعد مكملة لأي سياسات أو إرشادات تشغيلية معتمدة من شركة كوربت وتشمل كذلك اتفاقيات مستوى خدمة (SLA) معمول بها، وفي حال وجود أي اختلاف في التفسير، يعمل بهذه الشروط كمرجع عام ما لم ينص صراحةً على خلاف ذلك.

3. إنشاء الحساب

1. يجب تزويدنا ببيانات صحيحة ودقيقة ومحدثة عند التسجيل، أو تحديث البيانات عن طريق حسابك.
2. المستخدم مسؤول عن سرية بيانات الدخول (اسم المستخدم/كلمة المرور/رموز التحقق) وعن جميع الأنشطة التي تتم عبر حسابه.
3. يحق للشركة رفض إنشاء أي حساب أو إيقافه/إلغاؤه عند الاشتباه في مخالفة الشروط أو الأنظمة أو لأسباب تشغيلية/أمنية مع إبلاغ العميل بذلك.
4. في حال عدم تزويد الشركة بالبيانات الشخصية المطلوبة، أو عدم اكتمالها أو دقتها، يترتب على ذلك عدم القدرة على إنشاء الحساب أو الاستمرار فيه، أو تقديم الخدمة كليًا أو جزئيًا أو تفعيل بعض ميزاتها، كما يتعذر على الشركة التحقق من هوية المستخدم أو صلاحياته أو معالجة الشكاوى والبلاغات والاستجابة للمتطلبات النظامية.

4. استخدام الخدمات والمسؤوليات

1. تقدم الشركة منصة تمكنك من استخدام الخدمات، وقد تعتمد الخدمة على أطراف ثالثة (على سبيل المثال لا الحصر، مزودي الاتصالات والدفع الإلكتروني).
2. المستخدم المسؤول عن:
   1. المحتوى الذي يرسله للرسائل النصية أو الملفات وعدم مخالفتها للتنظيمات والسياسات.
   2. الحصول على الموافقات اللازمة من المستلمين (خصوصًا في التسويق المباشر)، وبما يتوافق مع نظام حماية الخصوصية.
3. تخضع بعض الخدمات لمتطلبات توثيق/اعتماد إضافي (مثل تسجيل أسماء المرسل أو إرسال الرسالة من خلال شبكات الاتصالات العامة أو متطلبات تنظيمية لرسائل التسويق)، ويتم تنفيذها بواسطة طرف ثالث مرخص من الهيئة.

5. المحظورات والاستخدام غير المصرح به

يوافق المستخدم صراحةً على عدم استخدام المنصة أو الخدمات في أي مما يلي:

1. إرسال محتوى مخالف للأنظمة أو يتضمن احتيالًا أو تضليلًا أو انتحالًا أو تهديدًا أو تشهيرًا أو إساءة.
2. إرسال رسائل عشوائية/متسلسلة أو إلى مستلمين دون موافقة صريحة منه أو دون آلية إلغاء واضحة بحسب ما تشترطه التنظيمات.
3. محاولة اختراق المنصة، أو إدخال فيروسات/برمجيات ضارة، أو تعطيل الخدمة، أو تجاوز أنظمة الحماية، وإن كانت بحسن نية.
4. الوصول غير المصرح به لحسابات عملاء آخرين.

كل استخدام يساهم في مسؤولية جنائية/مدنية أو يخالف تنظيمات الجهات المختصة.

6. الدفع والفوترة

1. توفر المنصة وسائل دفع متعددة مثل: مدى/فيزا/ماستركارد/Apple Pay/سداد/حسب الإتاحة.
2. تدار بواسطة طرف ثالث، ملتزم بالسياسات والتنظيمات.
3. يلتزم المستخدم بسداد الرسوم المستحقة وفق الأسعار المعروضة وقت الشراء أو وفق العقد/الفاتورة.
4. يحق للشركة تعليق الخدمات أو تقييدها عند وجود مبالغ مستحقة غير مدفوعة.

7. الرصيد ومدة الصلاحية والاستخدام

1. قد تعتمد بعض الخدمات على رصيد أو وحدات (مثل عدد نقاط الرسائل).
2. يكون رصيد المستخدم صالحًا لمدة سنة واحدة من تاريخ إضافة الرصيد للحساب، ما لم يتم الاتفاق خطيًا على شروط مختلفة في العقود الخاصة بالخدمات أو العملاء الحكوميين.
3. استهلاك الرصيد يخضع لتقارير المنصة ولآلية احتساب استهلاك الرسائل (SMS) لدينا، مع مراعاة القيود الفنية لدى مزودي الخدمة.

8. سياسة الاسترجاع والاسترداد والإلغاء

1. يجوز للمستخدم تقديم طلب استرداد وفق الشروط التالية:
   1. تقديم الطلب خلال [14] يومًا من تاريخ الشراء (ما لم يذكر خلاف ذلك في الفاتورة/العقد).
   2. ألا يكون قد تم استخدام الرصيد/الخدمة أو الانتفاع بها (كليًا أو جزئيًا) إلا إذا قررت الشركة خلاف ذلك.
2. يتم رد المبلغ إذا قُبل الطلب إلى نفس وسيلة الدفع المستخدمة ما لم يتم الاتفاق كتابيًا على غير ذلك.
3. قد تطبق رسوم إدارية/عمولة استرجاع إن كانت مذكورة بوضوح في صفحة الدفع قبل الشراء.
4. لا يتم استرداد مبالغ مقابل:
   1. محتوى مخالف أو حملات تم إيقافها بسبب مخالفة الأنظمة أو السياسات.
   2. فشل وصول ناتج عن أخطاء إدخال أرقام/قوائم المستلمين أو مزود الاتصالات أو جهاز المستلم أو الحجب من طرفه أو عوامل خارج نطاق سيطرة الشركة.
5. يحق للشركة إنهاء أو تعليق الحساب عند الاشتباه في احتيال أو إساءة استخدام، دون التزام بالاسترداد في حالات المخالفة.

9. توافر الخدمة والدعم (SLA)

1. تسعى الشركة إلى تقديم خدمة مستقرة وموثوقة.
2. تستدعي متطلبات التطوير أو الصيانة الدورية أو الطارئة تنفيذ أعمال قد يترتب عليها تأثير مؤقت على توفر الخدمة ويتم الإشعار بها عبر وسيلة التواصل المختارة.
3. اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المرجع لتفاصيل التوفر ووقت الاستجابة.

10. الملكية الفكرية

1. جميع الحقوق المتعلقة بالمنصة (العلامات التجارية، الشعار، الواجهة، التصاميم، المحتوى) مملوكة للشركة أو مرخصة لها.
2. يمنع النسخ أو إعادة الاستخدام أو الهندسة العكسية أو إعادة النشر دون إذن مكتوب.

11. المحتوى الذي يقدمه المستخدم

1. يحتفظ المستخدم بملكية محتواه، لكنه يمنح كوربت ترخيصًا لازمًا لتشغيل الخدمة (مثل المعالجة والإرسال والتخزين ضمن نطاق تقديم الخدمة، وطرف ثالث معادة تسليمها له).
2. يضمن المستخدم أن لديه جميع الحقوق والموافقات اللازمة لاستخدام وإرسال المحتوى.

12. الحق في العلم عند جمع البيانات (مباشر/غير مباشر)

1. تلتزم الشركة بإبلاغ صاحب البيانات بالمعلومات الأساسية المتعلقة بجمع ومعالجة بياناته الشخصية. فإذا جُمعت البيانات من صاحبها مباشرة، يكون الإشعار قبل أو عند الجمع عبر واجهات المنصة أو أي قناة معتمدة. وإذا جُمعت البيانات من غير صاحبها، تُشعره الشركة خلال مدة لا تتجاوز (30) يومًا. ويشمل الإشعار – بحسب الحالة – هوية الشركة ووسائل التواصل، وبيانات مسؤول حماية البيانات الشخصية، والغرض والمسوغ النظامي للمعالجة، ومدة الاحتفاظ أو معاييرها، وحقوق صاحب البيانات وآلية ممارستها، وكيفية سحب الموافقة عند كون المعالجة قائمة على الموافقة، وبيان ما إذا كان تقديم البيانات إلزاميًا أو اختياريًا.
2. لا يسري التزام الإشعار إذا كانت المعلومات متوفرة مسبقًا لصاحب البيانات، أو إذا كان تقديمها يتعارض مع أي من الأنظمة السارية.
3. توفر الشركة قنوات مخصصة لاستفسارات الخصوصية وطلبات ممارسة الحقوق (مثل البريد الإلكتروني)، وتُبيّن هذه القنوات ضمن سياسة الخصوصية.

13. طلبات ممارسة حقوق صاحب البيانات الشخصية (الاستجابة والتوثيق)

1. عند تلقي الشركة أي طلب من صاحب البيانات الشخصية لممارسة حقوقه المقررة نظامًا، تلتزم الشركة بمعالجة الطلب وتنفيذه خلال مدة لا تتجاوز (30) يومًا من تاريخ استلامه، ويجوز تمديد المدة لمدة إضافية لا تتجاوز (30) يومًا إذا تطلب التنفيذ جهدًا إضافيًا غير متوقع/غير معتاد أو عند تعدد الطلبات، على أن يتم إشعار صاحب البيانات مسبقًا بالتمديد مع بيان مبرراته.
2. تتخذ الشركة التدابير المناسبة للتحقق من هوية مقدم الطلب قبل التنفيذ، وتقوم الشركة بتوثيق وحفظ جميع الطلبات المقدمة إليها ونتائج التعامل معها، بما في ذلك الطلبات الشفهية. وفي حال كان الطلب متكررًا بشكل غير مبرر أو يتطلب تنفيذه جهدًا غير عادي، يحق للشركة عدم معالجة الطلب، على أن يكون قرارها مسببًا وأن يتم إشعار صاحب البيانات بذلك.
3. وفي حال كان صاحب البيانات الشخصية ناقص أو عديم الأهلية، يجوز لوليّه الشرعي ممارسة هذه الحقوق نيابةً عنه.

14. الحق في طلب إتلاف البيانات وإتلاف النسخ (بما في ذلك النسخ الاحتياطية)

يجوز لصاحب البيانات الشخصية طلب إتلاف بياناته وفقًا لسياسة الخصوصية. وتلتزم الشركة – عند وجوب الإتلاف – بإتلاف البيانات الشخصية وإتلاف جميع النسخ المتعلقة بها المخزنة في أنظمتها، بما في ذلك النسخ الاحتياطية، ولا يخل ذلك بحق الشركة في الاحتفاظ بأرشيف الرسائل النصية وسجلاتها لمدة عشر (10) سنوات أو لمدة أطول إذا اقتضى أمر جهة مختصة أو نزاع قائم.

15. الخصوصية وحماية البيانات

1. تلتزم الشركة بحماية بيانات المستخدم وفق سياسة الخصوصية والتنظيمات والسياسات.
2. تقوم الشركة بجمع بيانات تشغيلية وتقنية مثل عنوان IP، سجلات الاستخدام، معلومات الجهاز لتحسين الأمان وجودة الخدمة.
3. تلتزم الشركة بعدم مشاركة البيانات إلا وفق سياسة الخصوصية أو عند وجود مسوغ نظامي أو طلب رسمي من جهة مختصة.

16. حدود المسؤولية وإخلاء المسؤولية

1. تبذل الشركة جهودها لتقديم خدمة موثوقة، ومع ذلك لا تكون مسؤولة عن أي خسائر غير مباشرة أو تبعية قد تنشأ عن استخدام الخدمات أو تعذر استخدامها، مثل فقدان الأرباح أو السمعة أو البيانات، ولا تتجاوز حدود المسؤولية عن استعادة المبلغ المدفوع للخدمة.
2. قد تتأثر الخدمة أحيانًا بتأخير أو أعطال ناتجة عن أطراف خارجية مثل مزودي الاتصالات أو الدفع أو الاستضافة، أو بسبب ظروف خارجة عن نطاق السيطرة، وينحصر التعويض عند اللزوم في إعادة مبلغ الخدمة غير المستخدم.
3. يتعهد المستخدم بتعويض الشركة من أي مطالبات أو خسائر أو غرامات أو مصاريف (بما فيها أتعاب المحاماة) ناتجة عن مخالفة المستخدم للشروط أو الأنظمة، أو انتهاك حقوق الغير أو المحتوى الذي يرسله أو ينشره عبر المنصة.

17. الإنهاء وتعليق الحساب

1. يجوز للشركة تعليق الحساب أو إنهاؤه مع تسوية الرصيد في الحساب عند:
   1. مخالفة الشروط أو الأنظمة.
   2. الاشتباه في احتيال أو نشاط ضار.
   3. أو لأسباب أمنية/تشغيلية.
2. يجوز للمستخدم طلب إغلاق الحساب عبر قنوات الدعم وفق إجراءات التحقق التالية:
   1. يجوز للمستخدم طلب إغلاق حسابه من خلال التواصل عبر البريد الإلكتروني الرسمي للشركة أو من خلال قنوات الدعم المعتمدة، وذلك وفق إجراءات التحقق المعتمدة لدى الشركة، والتي تهدف إلى التأكد من هوية مقدم الطلب وصلاحيته، ويُستكمل الطلب بعد استيفاء جميع المتطلبات النظامية والفنية ذات الصلة.

18. التعديلات على الشروط

يحق للشركة تعديل هذه الشروط من وقت لآخر، ويتم إبلاغ المستخدم به ويصبح التعديل نافذًا من تاريخ نشره في المنصة. استمرارك في الاستخدام بعد النشر يعد موافقة على التعديلات.

19. مدة حفظ وأرشفة الرسائل

تحتفظ الشركة بأرشيف الرسائل النصية وبياناتها التشغيلية والسجلات المرتبطة بها لمدة عشر (10) سنوات من تاريخ الإرسال، وذلك لأغراض تشغيل الخدمة، ومعالجة الشكاوى والاعتراضات، والتدقيق والتحقق، والامتثال للمتطلبات النظامية. وبعد انتهاء مدة الاحتفاظ، تقوم الشركة بحذف السجلات أو إتلافها أو إخفاء هويتها ما لم يقتضِ أمر من جهة مختصة أو نزاع قائم الاحتفاظ لمدة أطول.

20. الموافقة على استقبال المواد الدعائية وتخصيص التفضيلات وتوثيقها

عند التسجيل أو استخدام المنصة، تتيح الشركة للمستخدم الموافقة على تلقي الأخبار والتحديثات والمواد الدعائية عبر القنوات التي يحددها، مع تمكينه من تخصيص نوع المحتوى (مثل أخبار الشركة والتقنيات الجديدة ومنتجات التعليم الإلكتروني) وتعديل تفضيلاته في أي وقت. وتوثّق الشركة هذه الموافقة وبياناتها بما يتيح الرجوع إليها والتحقق منها، وتوفر آلية واضحة لسحب الموافقة أو إيقاف التلقي.

21. القانون والاختصاص القضائي

تخضع هذه الاتفاقية لأنظمة المملكة العربية السعودية، ويتم تسوية الخلافات بالوساطة عن طريق مركز المصالحة. وإذا لم يتم التسوية خلال 60 يومًا من نشوء الخلاف فيتم اللجوء للتحكيم عن طريق المركز السعودي للتحكيم التجاري.

22. التواصل

ملحق 1 - التنظيمات

لوائح وأنظمة صدرت من الجهات المختصة فيما يتعلق بأداء الخدمات:

اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات وتقنية المعلومات

صدرت اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات وتقنية المعلومات بقرار وزاري من هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية، رقم الوثيقة: 13 بتاريخ الاعتماد: 1444/05/14هـ.

توضح هذه المواد حقوق المستخدم وتحدد التزامات مقدم الخدمة تجاهه، وذلك على سبيل المثال لا الحصر عبر الطرق التالية:

1. إتاحة وسائل ميسرة وفعالة عبر جميع منافذه لتلقي شكاوى المستخدم وإدارتها ومعالجتها.
2. وضع إجراءات ومدد للتعامل مع الشكاوى، على أن تكون الإجراءات والمدد وما يتعلق بها من أسئلة منشورة في الموقع الإلكتروني لمقدم الخدمة.
3. وضع آلية للمراجعة الدورية لمسببات نشوء شكاوى المستخدمين والعمل على معالجتها.
4. وضع آليات لقياس رضا المستخدمين.
5. مراجعة ملاحظات المستخدمين وتجاربهم دوريًا، والعمل على معالجتها، ورفع مستوى رضاهم، وتحسين تجربتهم.
6. تزويد الهيئة بشكل دوري بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن الشكاوى، وما تم اتخاذه من إجراءات حيالها.

للمستخدم أن يتقدم للهيئة بشكوى ضد مقدم الخدمة في الحالات الآتية:

1. إذا مضت 5 أيام لدراسة الشكوى دون اتخاذ إجراء بشأنها.
2. إذا اعترض المستخدم خلال المدة التي تحددها الهيئة على الإجراء الذي اتخذه مقدم الخدمة حيال الشكوى.

لا يجوز لمقدم الخدمة إيقاف الخدمة على المستخدم أو تغييرها أو المطالبة بالمبالغ المالية محل الشكوى قبل قيام مقدم الخدمة بمعالجة الشكوى أو صدور قرار من الهيئة يسمح له بذلك.

نظام التعاملات الإلكترونية

صدر نظام التعاملات الإلكترونية وفق مرسوم ملكي رقم م/18 بتاريخ 8/3/1428هـ. يكون للتعاملات والسجلات والتوقيعات الإلكترونية:

1. حجيتها الملزمة، ولا يجوز نفي صحتها أو قابليتها للتنفيذ، ولا منع تنفيذها بسبب أنها تمت - كليًا أو جزئيًا - بشكل إلكتروني، بشرط أن تتم تلك التعاملات والسجلات والتوقيعات الإلكترونية بحسب الشروط المنصوص عليها في هذا النظام.
2. يجوز التعبير عن الإيجاب والقبول في العقود بوساطة التعامل الإلكتروني، ويُعد العقد صحيحًا وقابلًا للتنفيذ متى تم وفقًا لأحكام هذا النظام.
3. لا يفقد العقد صحته أو قابليته للتنفيذ لمجرد أنه تم بوساطة سجل إلكتروني واحد أو أكثر.

نظام حماية البيانات الشخصية

نظام حماية البيانات الشخصية الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/19) وتاريخ 1443/02/09هـ، المعدل بالمرسوم الملكي رقم (م/148) وتاريخ 1444/09/05هـ. يكون لصاحب البيانات الشخصية الحقوق الآتية:

1. الحق في العلم، ويشمل ذلك إحاطته علمًا بالمسوغ النظامي لجمع بياناته الشخصية والغرض من جمعها.
2. الحق في الوصول إلى بياناته الشخصية المتوافرة لدى جهة التحكم، وفق الضوابط والإجراءات التي تحددها اللوائح.
3. الحق في طلب الحصول على بياناته الشخصية بصيغة مقروءة وواضحة.
4. الحق في طلب تصحيح بياناته الشخصية أو إتمامها أو تحديثها.
5. الحق في طلب إتلاف بياناته الشخصية مما انتهت الحاجة إليه منها.
6. لا تجوز معالجة البيانات الشخصية أو تغيير الغرض من معالجتها إلا بعد موافقة صاحبها.
7. يجوز لصاحب البيانات الشخصية الرجوع عن الموافقة في أي وقت.

تنظيمات الحد من الرسائل والمكالمات الاقتحامية

صدرت تنظيمات الحد من الرسائل والمكالمات الاقتحامية من هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية، بتاريخ ربيع الأول 1444هـ - أكتوبر 2022م:

1. يجب على المرسل عند إرساله رسالة قصيرة تحتوي على رمز توثيق ثنائي (OTP)، أن يوضح في الرسالة المرسلة للمستخدم النهائي سبب إرسال رمز التوثيق الثنائي، وعدم الاكتفاء بإرسال الرمز فقط.
2. الالتزام التام بإرسال الرسائل القصيرة الجماعية وفقًا للتصنيف الصحيح لاسم المرسل.
3. الامتناع عن إرسال رسائل الحملات الدعائية من خلال إرسالها من أنظمتهم إلى أنظمة مقدمي خدمة الرسائل القصيرة (system to system).
4. يجب على المرسل عند رغبته إرسال أي رسالة دعائية للمستخدم النهائي التقيد بالآتي:
   1. إعطاء المستخدم النهائي الخيار في الموافقة الصريحة على استقبال الرسائل الدعائية من عدمه، ولا يُعتد بالموافقة المضمنة في سياسات الخصوصية وعقود الخدمة، ويقع على المرسل عبء إثبات الموافقة.
   2. تمكين المستخدم النهائي من طلب إيقاف الرسائل الدعائية في أي وقت، وعبر القنوات التقليدية والإلكترونية.
   3. التوقف عن إرسال أي رسائل أخرى بعد استلام طلب إيقاف إرسال الرسائل الدعائية، وذلك خلال مدة لا تزيد عن (24) ساعة من استلام طلب الإيقاف.
   4. إرسال إشعار يؤكد تفعيل أو إيقاف إرسال الرسائل الدعائية بعد استلام طلب بذلك.
5. يجب على المرسل قبل إرسال أي رسالة توعوية للمستخدم النهائي التقيد بالآتي:
   1. التنسيق مع الجهات المنظمة لها، قبل إرسال رسائل توعوية للمستخدم النهائي.
   2. أن يكون الاسم الرسمي للمرسل مذيلًا في نص الرسالة.
   3. ألا يتجاوز عدد الرسائل المرسلة من المرسل إلى المستخدم رسالة واحدة في اليوم، أو بحسب ما تقرره الهيئة.
6. الامتناع عن إرسال الرسائل الدعائية والتوعوية من الساعة العاشرة مساءً حتى الساعة التاسعة صباحًا من كل يوم، وفي شهر رمضان المبارك من الساعة الواحدة صباحًا حتى الساعة الثانية عشر مساءً بتوقيت المملكة.

ملحق 2 - اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

مقدمة

تلتزم شركة Corbit بتقديم خدمات الرسائل النصية القصيرة (SMS) وفق أعلى معايير الجودة والموثوقية، وبما يتوافق بشكل كامل مع تنظيمات هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية في المملكة العربية السعودية، لضمان حماية حقوق العملاء والمستفيدين، وتنظيم آلية تقديم الخدمة واستخدامها.

قنوات التواصل الرسمية

تصنيف التذاكر (Tickets Classification)

• استفسار (Inquiry): يستخدم عند الاستفسار عن خدمة، منتج، أو آلية عمل، أو طلب معلومات عامة أو توضيحات.
• مشكلة (Incident): يستخدم عند توقف الخدمة كليًا أو جزئيًا، أو وجود خلل أو خطأ واضح في الخدمة.

مستويات الأولوية (Priority Levels)

إغلاق التذاكر

يتم إغلاق التذكرة عند حل المشكلة خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل من تاريخ استلام التذكرة، أو عند تأكيد العميل على الإغلاق، أو في حال عدم استجابة العميل لمدة 3 أيام عمل بعد طلب معلومات إضافية.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

مشاكل (Incident):

• أولوية عالية: مدة الحل خلال 3 ساعات
• أولوية متوسطة: مدة الحل خلال 6 ساعات
• أولوية منخفضة: مدة الحل خلال 12 ساعة

استفسارات (Inquiry): تكون مدة الاستجابة على الاستفسار فورية، كذلك الحل يكون فوريًا حسب طبيعة الاستفسار، مع العلم أن ساعات العمل 24/7.

ملحق 3 - آلية احتساب الرسائل النصية (SMS)

يهدف هذا الملحق إلى توضيح آلية احتساب الرسائل النصية القصيرة (SMS) وفقًا لنوع الترميز المستخدم ومحتوى الرسالة.

آلية الاحتساب

• الرسالة الإنجليزية (حروف لاتينية): الحد الأقصى 160 حرف للرسالة الواحدة، غير المتعددة.
• الرسالة العربية (غير لاتيني): الحد الأقصى 70 حرف للرسالة الواحدة، غير المتعددة.

الرسائل متعددة الأجزاء

• الإنجليزية (حروف لاتينية): 140 حرف لكل جزء.
• العربية (غير لاتيني): 65 حرف لكل مقطع ضمن الرسالة.

ملاحظات فنية

• بعض الأحرف الإنجليزية الخاصة تحتسب كحرفين، مثل: ^ { } \ ~ [ ] €
• في حال احتواء الرسالة على لغة عربية وإنجليزية معًا، يتم تحويل الترميز تلقائيًا إلى UCS2، وبالتالي تحتسب الرسالة وفق نظام الرسائل العربية.